原标题：大型网站下降用户投诉的策略分析［2］

在大型网站下降用户投诉的策略分析［1］这篇文章中最后说到，下降用户投诉是一个系统工程，牵涉到方方面面，并且要建立复杂、规范的流程，不仅仅是内部的处理和优化机制，还包含外部的宣传教导与推广机制

本篇将持续摸索一个规范的工作流程

一 设立课题、规范化运营

1）标题产生的背景分析

通过调研，明白投诉产生的背景

也就是大的原因

通过调研，明白此课题订立的背景

也就是公司的需求

通过调研，明白此类标题存在的现状

二 收集一手数据、做深进、透彻的调研分析

调查分析的好，工作就成功了一多半

接收咨询与投诉的部分要及时、完整、全面的记录存储用户投诉咨询的最原始数据，并及时提交给WOO（网站运营优化部分）

这些原始数据包含：电话录音、站内咨询、站内投诉、站外投诉（315网站、贴吧、论坛），这些信息要全部收集，不能有遗漏。

而且要对这些数据做准确的分类

WOO在接手这些数据后，要进行分析、评估，做出分析报告与整改、优化建议或计划，提交给公司高层参考。

这里为什么用参考，而不是用实行这两个字，是由于，WOO所做的计划，有的也许是会带来长久效益的，有的是会影响部分短期效益，但有利于长远发展的，有的是可以实行，但目前限于企业开发才能暂时无法排期的，这些计划将带给公司非常重要的参考价值，并且也许公司高层会根据这些计划考虑公司的实际做出变通的计划。

三 建立规范和尺度的运行系统，从机制上杜尽或减少标题的产生

当对于标题的熟悉不断深化、及各个环节解决计划的积累，则建立一个规范有序的新系统、新流程则势在必行。

天梯网王义辉在前几年的一篇文章中，就说过“要找标题，就从网站运营机制上找标题吧。”